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Anac lança novo canal de atendimento e reclamações para viajantes — Foto: Reprodução de site da Anac

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) inaugurou nesta semana uma nova plataforma que reúne, em um só ambiente, um espaço para registro e acompanhamento de reclamações, além de concentrar informações sobre direitos e deveres dos usuários e das companhias aéreas.

Chamado de Anac Passageiro, o novo canal já está disponível. Com a ferramenta, a Anac informou que pretende ampliar sua capacidade de monitorar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e adotar as ações regulatórias necessárias.

"A mudança permitirá que a Anac aprimore a atuação em âmbito coletivo, identificando falhas recorrentes e agindo em casos de descumprimento sistêmico das regras do setor. Essa postura pretende fortalecer a fiscalização e melhorar a qualidade do serviço prestado pelas companhias que atuam no Brasil", informou a Anac.

Caso um problema entre passageiro e companhia aérea não seja resolvido, a agência explicou que o passageiro poderá protocolar reclamação diretamente na nova plataforma. A Anac promete que o processo se dará de forma "rápida, simples e intuitiva".

"A partir do registro, a Anac recebe e encaminha a reclamação para a empresa, que tem até dez dias corridos para responder. A resposta é feita diretamente pela empresa — não pela Anac", informou a Agência Nacional de Aviação Civil.

O passageiro e a empresa aérea se comunicam diretamente para trocar informações sobre o problema. Após a resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não.As reclamações registradas no Anac Passageiro são somadas e monitoradas pela agência em conjunto, com o objetivo de identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e acompanhar a qualidade do atendimento das empresas, possibilitando o aprimoramento das ações de regulação e de fiscalização do setor.A participação das empresas aéreas na plataforma é obrigatória para todas as empresas que operam voos regulares de passageiros no Brasil.

"Vale destacar que o Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas. Sendo assim, em caso de dúvidas ou problemas, é importante contatar primeiro a empresa, por meio dos seus canais próprios de atendimento. Mas, se o atendimento da empresa aérea não foi suficiente, recomendamos registrar sua reclamação no Anac Passageiro", acrescentou a Anac.

A nova plataforma da Anac também traz informações sobre as regras para voos domésticos e internacionais, abrangendo, por exemplo, documentos de embarque solicitados para crianças e adolescentes, além de dados sobre o que o passageiro pode transportar em bagagens.

Também concentra informações sobre os canais de atendimento das empresas áreas, sobre inspeções de segurança nos aeroportos e direitos de passageiros com necessidades especiais, e canais de denúncias (Ministério das Mulheres e dos Direitos Humanos e Cidadania, por exemplo).

O painel também contém dados estatísticos sobre tarifas aéreas, sobre a demanda e oferta de serviços no setor e traz um "panorama" do mercado, entre outros.

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